Tim Larsson, ansvarig för specialistteamet för support på Metricio berättar om kundvärdet i att erbjuda support
När vi talades vid för ett drygt år sedan hade Tim precis blivit ansvarig för specialistteamet för support på Metricio. Sedan dess har supporterbjudandet utvecklats, och Tim delar med sig av vilket kundvärde supporten tillför och vad kunderna brukar lyfta som de främsta fördelarna med Metricios support.
“Vår ambition är att alltid lösa våra kunders problem så snabbt det bara går”
Men låt oss ta det från början. Vad gör man egentligen i rollen som supportansvarig? Tim berättar att jobbet innebär att han ansvarar för hur kopplingen mellan kundkontakt, support och de kundansvariga ser ut. Han utvecklar:
– I min roll handlar mycket om resursplanering, och att ansvara för supportschemat. Jag sammanställer också en del statistik och analyserar vilka frågor som vi får in, på så sätt kan vi anpassa kommunikationen till våra kunder. Man skulle nog kunna säga att jag ansvarar för helheten när det kommer till supporten i stort.
En del av min roll är även att onboarda kunderna när ett supportkontrakt är tecknat för en smidig och trygg start, detta görs via tydliga instruktioner och möte med kunderna.
Nytt supportsystem på väg in
Det händer också en hel del rent tekniskt på supporten. Tim avslöjar att man är i tagen att implementera ett sprillans nytt supportsystem. Snart kommer nämligen Metricios kunder använda samma system som Zabbix erbjuder till sina kunder. Och det nya systemet innebär flera fördelar, enligt Tim:
– I det nya supportsystemet kommer våra kunder kunna logga in och se sina gamla ärenden. Det är också ett system där kommunikationen fungerar smidigare och snabbare. Det är samma system som Zabbix använder idag.
“Jag värdesätter kulturen som uppmuntrar till lärande”
Så, hur funkar egentligen Metricios support i praktiken? Tim berättar att kunderna inte haft många kritiska problem, men ett exempel på ett kritiskt ärende där fokus låg på att lösa problemet åt kunden snabbt och effektivt:
– Då hade en kund ett akut problem som rörde deras servrar. Vi svarade på några minuter och därefter bokade vi in ett videomöte med kunden. Efter mötet gick vi in och felsökte, och en och en halv timme senare var problemet löst. Varje nytt ärende är unikt, därför är det svårt att ge ett standardiserat svar på hur lång eller kort tid ett ärende tar att lösa. Men vår ambition är att alltid lösa våra kunders problem så snabbt det bara går.
Enligt Tim varierar svarstiderna, men de brukar sällan överstiga en timme. Medelvärdet på responstiden är strax över 30 minuter. Något som understryker hur viktigt det är att vara lyhörd inför kundens olika utmaningar. Och, ibland går det betydligt snabbare:
– Vår kortaste svarstid på ett ärende är 78 sekunder, det tror jag är någon form av rekord, säger Tim.
Tryggheten viktig för kunderna
Metricio genomför varje år NKI-undersökningar (nöjd-kund-index). Enligt Tim är det framförallt två saker som kunderna uppskattar med supporten. Det första är de snabba svarstiderna, det andra att de upplever en trygghet i att kunna luta sig mot Metricio när frågor eller problem uppstår.
– Kunderna kan höra av sig om de till exempel behöver hjälp med att konfigurera någonting och kanske vill att vi leder dem åt rätt håll, men oftast skulle jag säga att de hör av sig för rådgivning. Det är rätt vanligt att kunden kanske kontaktar oss och behöver en försäkran. Typ: “jag har gjort såhär, kommer det att funka?”. De får en stöttande hand och expertis att luta sig mot vilket många uppskattar.
Metricio kan som enda aktör i Sverige erbjuda officiell support och utbildningar på svenska. Tim säger också att Metricio ofta kan vara lite extra flexibla i sina supportavtal. Till exempel finns möjligheten att skräddarsy supportupplevelsen, Tim förklarar:
– Vi vill alltid visa att vi är lyhörda för kundens unika situation. Därför försöker vi se till att kunden får en riktigt bra upplevelse av supporten.
Kultur som uppmuntrar till lärande
Tim går snart in på sitt tredje år hos Metricio, en arbetsplats där han trivts sedan dag ett. Tim delar sina tankar kring vad det egentligen är som gör Metricio till en så bra arbetsgivare:
– Det kanske låter lite klyschigt, men jag trivs så bra både med kollegor, kunder och med arbetsuppgifterna. Vi ses, har kul aktiviteter och har fri, öppen dialog med alla i företaget. Tillsammans med allt skoj, så är vi också seriösa. Vi jobbar i team, behöver du hjälp så finns det alltid någon som kan hjälpa till. Metricio erbjuder mycket frihet under ansvar, vilket gör att man både utmanas och utvecklas. Jag värdesätter också kulturen som uppmuntrar till ett kontinuerligt lärande.
Om du vill veta mer om Zabbix, eller är nyfiken på att jobba hos Metricio kontakta oss. Kom i kontakt med oss här!